De la joyería, al cuarto de suministros

Recientemente, un caballero quería comprar un par de aretes para una amiga. Sabiendo que a ella le gustaban los aretes, él se dirigió a varias joyerías en busca del regalo indicado. El único problema era que él no sabía nada de aretes, ni nada sobre los gustos de ella.

En cada joyería que visitaba, los vendedores únicamente le mostraban los modelos de aretes disponibles, infiriendo que él sabía lo que iba a comprar. Sin embargo como él no estaba seguro de lo que podría gustarle a ella, terminaba por no adquirir ningún par. Finalmente, visitó una tienda, en la que la encargada de ventas en lugar de sólo mostrarle los aretes disponibles, le hizo un pequeño cuestionario:

•¿La dama es de estatura alta o pequeña? 

•¿Su cabello es claro u oscuro? 

•¿Su tono de piel es moreno, blanco o mestizo?

•¿Tiene la cara redonda o alargada?

•¿Sabe su color favorito?

•¿Cuánto desea gastar? 

El hombre se tomo algunos minutos para contestar. Después la persona de ventas trajo un par de aretes y dijo: "Yo creo que ella estará feliz con estos." 

Como la persona de ventas se había tomado el tiempo y le había realizado un par de preguntas, el confío en su recomendación. Y fue una buena elección haberlo hecho, ya que a su amiga le encantaron los aretes y los utilizaba cada vez que se reunían. 

¿Cuál es la lección? 

Aun cuando han habido una gran variedad de cambios en la industria de la limpieza, varios distribuidores aún están siguiendo órdenes en lugar de personalizar la venta, realizar preguntas, escuchar y realmente entender las necesidades de sus clientes. La mayoría de los expertos llaman a esta nueva forma de ventas: venta de consulta o consultiva. Pero lo que esto realmente es, especialmente hoy en día en el mundo de la distribución, es venta profesional. 

Si analizamos lo que pasa en el caso presentado, podemos observar cuan efectiva es la venta profesional: 

•En la mayoría de las tiendas que él visitó, las personas de ventas únicamente le mostraban los aretes disponibles, estas personas seguían ordenes. No hicieron preguntas y asumieron que el caballero encontraría un par de aretes que le gustarían, aun cuando él había comentando con anterioridad que no tenía idea de cómo escoger unos aretes. 

•La última persona de ventas era una vendedora profesional. Ella hizo algunas preguntas, para imaginarse a la personas que utilizaría los aretes, y, al hacerlo.

•Un vínculo de confianza se desarrolló entre el caballero y la última vendedora. Confió en su recomendación, compró los aretes y, en este caso, hizo la elección correcta.

Tomarse el tiempo 

"Los distribuidores deben aprender a hacer lo mismo con sus clientes," dijo Brian Peters, presidente de Peters Supply," un empresa distribuidora de productos higiénico-sanitarios, establecida en Nueva York. "Seleccionar un desengrasante, por instancia, es ciertamente no tan romántico como elegir un par de aretes. Sin embargo, para el cliente final, cuando un distribuidor se toma el tiempo de entender sus necesidades específicas, recorre con él un largo camino y le ayuda a tomar la decisión correcta. 

Peters añadió, que al final los clientes seleccionan el mejor desengrasante aquel que mejor cubra sus necesidades para  realizar un trabajo y  "cuando la venta consultiva es aplicada correctamente, el distribuidor deja una impresión positiva al cliente. Este sabe que el distribuidor tuvo en mente sus necesidades y su presupuesto. 

Adicionalmente, la confianza se desarrolla con el paso del tiempo. Suponiendo que el desengrasante es eficiente, así como rentable, el cliente confía ahora en este distribuidor, lo que hará el proceso de venta mucho más fácil en el futuro.

Muchos distribuidores pueden responder a esta conclusión diciendo que el precio- o más específicamente, el menor precio- es la variable clave en la cual los clientes enfocan su experiencia. 

Sin embargo, de acuerdo con otros distribuidores, el precio es la cuarta prioridad de cinco, no la primera. 

Haciendo el proceso más sencillo 

Es de suma importancia realizar las preguntas adecuadas y tomarse el tiempo para entender las necesidades de un cliente. Igualmente importante es ayudarles a que realmente estén eligiendo el producto correcto. Cuando se trata de productos de limpieza o similares, esto puede ser un poco más complicado. Para ayudar a sus distribuidores, los manufactureros aconsejan comparar los productos que el cliente usa actualmente con los productos del nuevo fabricante. Los clientes normalmente seleccionaran los productos de limpieza que los empleados de limpieza valoran más, al mismo tiempo que valoran costo y rendimiento. Este sistema generalmente funciona en varias instancias, pero ocasionalmente puede ser difícil encontrar clientes que estén dispuestos a probar una proceso de prueba y error. 

Nuevas tecnologías web, y sistemas de control que eliminan el método de prueba y error, están probando siendo una opción más efectiva en estos casos. Utilizar la venta consultiva y comparar los productos que el cliente utiliza actualmente con sus necesidades reales, pueden ayudarle a asegurar a elegir el mejor producto para su cliente. Y mientras el proceso puede no ser tan gratificante como comprar un par de aretes, no se sorprenda si el cliente terminara igual de feliz que si adquiriera un regalo.

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